REFLETINDO...

Olá amigos,

Estou usando hoje este espaço aqui para que vcs me ajudem a refletir sobre o que estamos vendo acontecer com a sociedade atual. Sou jornalista e atualmente trabalho na área de atendimento e venho percebendo como o ser humano vem se revelando pouco amistoso em ambientes de espera ou, até mesmo, na iminência de uma espera. Diante de eventos recentes, quero lançar este tema para que possamos pensar em como reverter esta linha de conduta...

Outro dia falo de mim, tá?

Beijos

Sheila

As revelações do ser humano na fila

Segundo a Wikipedia, a teoria das filas que conhecemos hoje surgiu como um ramo da probabilidade criada para demonstrar previamente o comportamento de um sistema que ofereça serviços cuja demanda cresce aleatoriamente. Matematicamente, esta teoria seria capaz de satisfazer os clientes e ser viável economicamente para o provedor do serviço, evitando desperdícios e gargalos.

Em minhas pesquisas sobre atendimento descobri também que a origem da expressão “fila indiana” surgiu como estratégia de guerra de tribos nativas da América do Norte. A idéia era de que os guerreiros se deslocavam pelo meio da floresta um atrás do outro para que cada um pisasse na pegada da pessoa da frente. Desta forma, o último homem apagaria seus próprios passos e os de todo o grupo, não deixando vestígios de sua passagem aos inimigos, garantindo a vitória.

Entretanto o ser humano tem revelado as mais diferentes facetas quando se encontra em situações em que precisam se posicionar numa fila. Tenho notado que o modelo não tem se revelado satisfatório para determinados públicos e passei a questionar se é o modelo que está errado ou se é o ser humano que vem se tornando cada vez mais intransigente. A idéia de se colocar estrategicamente em ordem para vencer uma guerra não tem funcionado. Tenho visto um alto grau de egocentrismo em disputas pela vez em atendimento em filas de bancos, supermercados, lanchonetes, parque de diversões, qualquer lugar. Há pessoas que quando são colocadas em fila, ao contrário dos índios nativos da América do Norte, querem deixar seu vestígio reclamando em voz alta, ameaçando os prestadores de serviços, acuando as demais pessoas da fila impondo suas necessidades em primeiro lugar. Acreditam que seus problemas, suas vidas, seus interesses estão sempre na frente dos outros e que todo o sistema, se não o colocam em posição de destaque, está errado.

Levei meu filho ao cinema no Dia das Crianças e não me surpreendeu que estivesse lotado. Minha sessão começou com meia hora de atraso. Perguntei a funcionária o que aconteceu e ela explicou que um senhor chegou atrasado na sala de exibição e como perdeu alguns minutos do início do filme, alegou que o filme começou adiantado e exigiu que voltasse a fita novamente. “Ele deu um ataque na entrada do cinema ameaçando chamar a polícia e para evitar problemas maiores, todas as sessões em diante terão um pequeno atraso”, contou ela. Por mim, tudo bem, cinema é diversão. O máximo que aconteceria era eu perder o início da novela mas isto não é o fim do mundo. Mas quem é esta pessoa que entra no cinema achando que é o dono do mundo e altera a ordem do estabelecimento e prejudica todos os demais?

E, para finalizar, numa fila de um parque de diversões e jogos dentro de um shopping perto de casa, dois pais se agridem com socos e tiros em pleno Dia das Crianças. A história é que um se sentiu prejudicado na fila e foi tomar satisfação com o outro e para conseguir o que queriam, não hesitaram em partir para a violência na frente das próprias crianças. Quem são estas pessoas? O que fazem com que elas se comportem nesta forma? A espera numa fila transforma seres humanos em animais? Nem os índios fariam desta forma. A matemática tem se revelado falha quando é usada para lidar com comportamentos humanos. Não existe lógica frente ao egoísmo crescente em nossa sociedade.

Quando a fila tem distinção entre atendimento normal e prioritário, vejo os primeiros da fila entrar no estabelecimento perguntando aflitos qual fila está mais rápida. E nós nem ainda começamos a atender. Querem ser os primeiros para ganhar o quê? A guerra? Porque estão com tanta pressa? Porque se acham tão especiais? Acho que simplesmente desejam ser atendidos em primeiro lugar independente da ordem estabelecida. Nem o senso comum de prioridade é mais respeitada. Já ouvi reclamações e exigências para que, diante de vários casos de atendimento prioritário, uma moça com câncer passasse a frente de idosos e grávidas. Todos merecem ser tratados com humanidade, rapidez, cortesia e profissionalismo. Mas chegam todos de uma vez e a fila serve para fazer uma ordem pela vez da chegada e não pela gravidade da situação. O gargalo está ficando cada vez mais apertado quando o ser humano nos exige decidir ou pelo idoso de 97 anos, ou pela grávida prestes a parir ou pela moça em debilitante tratamento de saúde. Onde vamos parar?

Sheila Regina de Vasconcellos